Почему я антиглобалист? (россия)

novosti_antiglobalist1_russija

Извините, что пишу сюда – это, собственно, не жалоба, а некоторое общее наблюдение о том, как устроен нынче бизнес по обслуживанию «частных лиц» (не организаций, прошу заметить!), причем не только в России, а практически везде в мире. Буду рад, если редакция это опубликует, если же нет... не обижусь.

Возьмем, к примеру, крупного федерального сотового оператора. С кем чаще всего сталкиваются клиенты в случае проблем? С девочкой-дурочкой в службе поддержки клиента. Это может быть и мальчик, что ничего не меняет. В обязанности этого человека входит:
а) Ответить на звонок клиента
б) Вежливо поинтересоваться его проблемой
в) Попытаться идентифицировать проблему по прилагаемому внутреннему списку (скажем: проблемы технические, проблемы с биллингом, новый клиент)
д) Правильно переадресовать звонящего
Все. За это девочка-мальчик получает ма-а-аленькую денежку. Будет такой человек стараться угодить клиенту? Ни в коем случае! Ему/ей каждый день звонят сотни идиотов, рассказывают разные идиотские истории: от телефона, утопшего в унитазе, до любимой девушки, не отвечающей на звонки. Как правило, эти люди научились НИКАК не воспринимать НИЧЕГО из того, что им говорят клиенты. Они просто МЕХАНИЗМЫ ПО ПЕРЕКЛЮЧЕНИЮ. И все. Так что если вы удивляетесь, почему вам приходится ждать по полчаса ответа на простой вопрос – вспомните, что вы имеете дело с МЕХАНИЗМОМ. Основная цель данных людей – отсеять как можно больше людей, принять их на себя и не дать им отвлечь от работы более квалифицированных и, следовательно, более дорогих специалистов. Любым способом. Запрещается только одно: откровенно хамить, так чтобы клиент имел полное право пожаловаться. Неоткровенно – можно поставить звонящего на ожидание и уйти пить чай, или вообще бросить трубку (поди докажи, что это не связь оборвалась!) Наиболее опытные клиенты знают, что пробить эту защиту можно только одним способом: настойчивостью. Не криком, повторяю и не руганью – а настойчивостью. В крупных компаниях, как правило, все звонки фиксируются. Поэтому, если очередная девочка-дурочка видит в своем компьютере, что вы звоните уже ...надцатый раз, и при этом требуете Самого Главного Менеджера – она вас однажды переключит… на свою коллегу, такую же дурочку, которая этим Самым Главным Менеджером представится и продолжит предпринимать попытки вас отсеять. Вообще, в компаниях существует лимит на количество обращений от одного клиента, после которого вас действительно могут соединить с настоящим специалистом. Вопрос только, что вам это даст? Ибо дальше вступает в силу следующий аспект работы Большой Компании. Она живет своей жизнью, и совершенно не считается с каким-то Васей Пупкиным, который видите ли, десятый день не может никому позвонить со своего телефона. Да, его телефон заблокировали – может, потому что нужен был свободный номер, а может просто по ошибке – но Вася об этом, разумеется, не узнает. Потому что ему наплетут какую-нибудь ерунду, а то и просто ничего не скажут. Ну, в самом деле, что, скажите, это Вася сделает? В суд подаст? Не смешите меня... Разве что за Васей стоит кто-то очень большой и толстый, но, как правило таких «Васей» вычисляет служба безопасности. Всем остальным надо помнить: контракт, который они заключают, имеет силу только с одной стороны: их, вась, обязанностей. В части обязанности Большой Компании этот контракт не стоит и бумаги, на которой он написан. Это – правда жизни. Нет, разумеется, если быть очень настойчивым, то совсем откровенно вас не кинут. Скажем, поменяют номер или просто вернут деньги за товар. Но дело в том, что, как правило, наибольшие убытки оказываются «косвенные», к примеру: незаключенные сделки из-за неработающего телефона, не состоявшиеся деловые встречи и свидания. И вот тут – не ждите, кто вам кто-то что-то вернет. Просто забудьте про это…

«Но, позвольте», - скажет читатель, - «а как же ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ? Ведь этим компаниям нужно продавать свой товар, привлекать новых клиентов? Как же они будут это делать, если станет известно, что они такие плохие?». И вот тут вступает в силу третье правило Большой Компании. Называется оно «а куда ты денешься с подводной лодки?» Не нравится БиЛайн – ну иди, подпишись на МТС. Лучше стало? Нет? Ну, попробуй Мегафон... Что, все то же самое? Вот видишь, дурашка, ты доказал себе простую истину. Крупным компаниям НЕ НАДО заботиться о репутации. Все, что им нужно делать – это периодически запускать рекламу на центральных каналах ТВ на тему «ай-какие-мы-здоровские». Все. Ну, иногда устраивать промоушены со снижением цен – на них покупатели клюют как рыба в период нереста, какой бы ужасный сервис ни был. Причем, в России еще относительно честно поступают – в Америке, например, по ТВ объявляется «СКИДКА 50%» – а когда приходишь/звонишь, тебе отвечают «Нет такой скидки». То есть она есть – но на один-единственный товар, который никому-никому не нужен. Что, вы не знали? А надо было примечание читать, мелким шрифтом... Что, у вас на ТВ такой шрифт не разобрать? Оно пролетело слишком быстро? Ну, извините, мы не виноваты, все по закону... Главное – реклама выполнила свою роль. Вы – ПОЗВОНИЛИ. Вероятность, что вы дальше-таки примете решение что-то купить – очень велика! Причем она НИКАК не зависит от качества сервиса! Так мы, люди, устроены, что раз уж позвонили, то не хотим отступать... И ОНИ это прекрасно знают.

Резюме. Современный Крупный Бизнес, работающий в сфере Массового Обслуживания Населения, базируется на Трех Китах:
- Чем больше рекламы – тем больше покупателей. Вложения в рекламу самые выгодные
- Вложения в персонал, особенно «низового уровня», тех, кто контактирует непосредственно с частным покупателем – самые НЕвыгодные. В идеале, такой сотрудник должен получать официально разрешенный минимум – и НИ ЗА ЧТО НЕ ОТВЕЧАТЬ. Вообще. Неважно, как он работает – это НЕ влияет на прибыль компании
- В любой спорной ситуации в самом крайнем случае проще всего вернуть покупателю деньги. Пусть подавится. Пусть даже придется вернуть деньги 50% покупателей – прибыль от остальных 50% с лихвой все перекроет. При этом можно «слегка» забюрократизировать процесс собственно возврата, что увеличит время и соответственно даст компании дополнительные финансы. Самое главное: по статистике ОГРОМНОЕ количество людей ВООБЩЕ НЕ БУДЕТ требовать НИЧЕГО назад, даже если их ОТВРАТИТЕЛЬНО обслужили. Просто потому что они НЕ УМЕЮТ это делать.

Именно на таких принципах работает самая успешная компания в области розничной торговли в мире – сеть магазинов WalMart!

Зная все это, можно дальше строить стратегию своего взаимодействия со всеми без исключения крупными продавцами
1) При ЛЮБОМ конфликте – начинать методично доставать их, звоня по 50 раз в день и каждый раз, настойчиво требуя решить вашу проблему немедленно, с привлечением, если нужно, Самого Главного. Тогда вы очень быстро перейдете «порог», и вами, наконец начнут заниматься. Если же вы поверите обещаниям «подождите, вам перезвонят» – вы не добьетесь никогда и ничего
2) Ни в коем случае не думать, что компания имеет что-то против вас лично. У них просто такой стиль работы, со всеми. Поэтому расслабьтесь и параллельно займитесь поиском обходных решений
3) Если Вы – достаточно умный человек – можно попытаться «немножко» обмануть Компанию. На самом деле, это не так сложно, в силу все тех же причин, описанных выше. Большие компании по дурости своих сотрудников теряют ежегодно миллионы, если не миллиарды долларов – по таким причинам, как «неправильно заведенная транзакция» или «оплошность оператора». Компания, в которой я имею честь работать, нередко отпускает товар клиентам по цене значительно ниже, чем та, о которой договаривались – просто потому, что очередная девочка-дурочка нажала не ту кнопку в системе! Эти потери – заложены «в бюджет». Хочу отметить, я здесь не призываю обманывать – я только лишь констатирую, что это не так сложно...
4) Самое Главное: Никогда-Никогда-Никогда не ставьте себя в ситуацию, когда от сервиса Большой Компании зависит что-то важное в вашей жизни. Все крупные покупки – ТОЛЬКО через людей, которых знаете лично, и в надежности которых нет сомнений. А телефона лучше иметь два, а то и три – от всех трех крупнейших операторов. Авось в нужный момент хотя бы один да будет работать…

Вот такая картина. Уверен, многих людей она приведет в бешенство, многие захотят закричать «Да что ж это такое! Неужели ничего нельзя сделать? Нам же говорили, что рынок... что конкуренция... выявят самого лучшего...». Успокойтесь – и забудьте об этом. В нынешнем мире, в очень многих сферах конкуренции как таковой уже давно нет. Или, во всяком случае, она не направлена на КАЖДОГО покупателя. Есть крупные игроки, которые ведут между собой корпоративные войны. Мы для них – даже не пыль, а что-то сродни межзвездному газу. Невидимое, неосязаемое. Они располагают ресурсами и технологиями, способными привлечь «нас» в нужном количестве и в нужное время. Притом, абсолютно не взирая на наши желания. Так что, добро пожаловать в постиндустриальное общество, дамы и господа, и счастливой нам всем жизни в нем!

http://www.expertiza.ru/expertiza.phtml?id=510

Интересная статья? Поделись ей с другими:

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Список видео

Последние комментарии

Сейчас на сайте:
  • 1 гость
  • 1 робот
  • [Bot]
Всего пользователей: 0